CUSTOMER JOURNEY

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen en die verder duurt tot na de consumptie. De customer journey omvat eigenlijk het hele traject en alle contactpunten tussen een consument en een bedrijf, product of dienst. 

Het doel van het opstellen van je customer journey is in eerste instantie om je hele organisatie klantgericht te doen denken. Want de reis van de consument is misschien wel begonnen bij je sales & marketing team, maar hij zal verder ook in contact komen met je receptie, met financiële medewerkers voor betaling e.d. of misschien met je technische afdeling, of koerierdienst, enz. Kortom afdelingen waar men traditioneel net iets minder bezig was met de customer centricity dan bij de commerciële afdeling, maar die voor je klant wel deel uitmaken van zijn klantenbeleving en die dus wel degelijk zijn perceptie van jouw bedrijf beïnvloeden.

Een tweede doelstelling van je customer journey gaat nog een stapje verder. Als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Je kan bijna gaan voorspellen wat ze graag zouden willen en dit gebruiken om “beyond expection” te gaan of om te gaan upsellen. Waarbij het één het ander niet uitsluit.

Zou jij graag je customer journey opstellen? En had je daarbij graag wat hulp?
Contacteer ons vrijblijvend voor meer info.

 

+32 470 870 444
karine@costimulus.be

Onze recente berichten:

Denk in doelgroepen

“De klant” bestaat niet. Alles proberen verkopen aan iedereen zou wel eens kunnen uitdraaien op niets verkopen aan niemand. Bekijk in onze vlog hoe je leert denken in doelgroepen.

Stel doelstellingen

Zonder concrete doelstellingen is je commercieel beleid als een kip zonder kop. Plik plok acties zullen weinig of geen effect hebben. In deze vlog vertellen we je hoe je te werk kan gaan om jaarlijkse doelen te stellen.